Qual è il valore di un touchpoint fisico quando sono sempre più adottate strategie multicanale che assegnano a ogni punto di contatto una funzione definita? Email, SMS, portali, PEC, posta cartacea, agenzie e punti di servizio sono competitor tra loro o possono convivere nello stesso percorso, ciascuno con caratteristiche proprie?
Un’agenzia o un touchpoint fisico hanno ancora un ruolo reale?
La nostra risposta è: assolutamente sì! Rende accessibili servizi e comunicazioni, soprattutto quando il percorso richiede presenza, supporto operativo o un’interazione legata al territorio. Per professionisti, aziende, biller ed enti, il touchpoint fa prte, a pieno diritto dell’architettura complessiva del servizio.
Touchpoint fisici: il loro ruolo nella strategia multicanale
La diffusione dei servizi digitali ha certamente ampliato le possibilità di contatto: nel 2025 il 93% delle persone nell’Unione europea utilizzava Internet almeno una volta alla settimana, mentre il 60% possedeva competenze digitali almeno di base. Questo divario tra utilizzo e competenza descrive la ragione per cui l’accessibilità debba entrare nella progettazione dei canali: raggiungere una persona attraverso uno strumento digitale e permetterle di completare con facilità un’azione appartengono a due livelli diversi dello stesso processo.
Il touchpoint fisico porta il proprio contributo esattamente in questa fase perché una comunicazione cartacea, un punto di servizio o un’agenzia territoriale aggiungono modalità di accesso che convivono con portali, app e sistemi di pagamento digitali. L’ERGP, nelle proprie osservazioni sui bisogni degli utenti dei servizi postali, richiama sia l’accessibilità delle infrastrutture sia l’ampiezza della rete territoriale, soprattutto nelle aree rurali o remote, considerando la familiarità con gli strumenti digitali tra i fattori che incidono sull’utilizzo dei servizi.
Dal singolo canale al sistema: integrare i touchpoint fisici nel percorso di comunicazione
L’integrazione dei touchpoint fisici nel percorso della comunicazione acquista valore quando è inserito nel flusso delle operazioni: una lettera che portare a una pagina dedicata, un QR code che conduce direttamente al pagamento, un messaggio digitale che indirizza verso un punto fisico, un’agenzia che supporta l’accesso a un servizio, consentendone la prosecuzione online… In questo flusso, il destinatario percepisce un unico percorso, malgrado nel backend possano operare strumenti, processi e responsabilità differenti.
Cosa cambia? Si modifica il modo di progettare la comunicazione. Il punto di partenza diventa l’azione attesa: informarsi, inviare un documento, effettuare un pagamento, identificarsi, ricevere supporto, completare una pratica… ma il canale viene scelto per la funzione che può svolgere meglio e per il contributo che offre all’intero processo. La posta fisica trova così una collocazione contemporanea, integrata con sistemi digitali che ampliano le possibilità di interazione e accompagnano il passaggio dalla comunicazione all’azione.
Ad esempio, un biller che invia grandi volumi di comunicazioni, può avere bisogno di postalizzazione, recapito, accesso al pagamento, gestione degli esiti, riconciliazione e, anche in questo caso, la qualità del servizio dipende dalla fluidità tra i passaggi e dalla leggibilità del percorso, per chi lo governa e per chi lo utilizza.
Il presidio territoriale come infrastruttura operativa per biller ed enti
Il presidio territoriale assume, quindi, un valore che supera la semplice presenza fisica: per un biller o un ente, una rete organizzata di agenzie esistenti, oppure la possibilità di attivare network di touchpoint proprietari, trasforma la capillarità in capacità operativa, collegando la dimensione centrale del processo con quella locale.
È anche ciò che abbiamo imparato dopo anni di operatività con le nostre Agenzie e Point Directa, che sono punto di riferimento per:
- accesso a servizi postali e spedizioni;
- operazioni collegate a comunicazioni e pagamenti;
- erogazione servizi di identità digitale e servizi certificati;
- presenza di un interlocutore territoriale inserito in un processo organizzato.
Per Directa questo elemento appartiene alla struttura stessa del modello di rete: le attività operano come punti di accesso a servizi differenti e consentono a imprese, professionisti ed enti di distribuire sul territorio attività che richiedono prossimità, continuità operativa e un presidio riconoscibile. Il valore per il cliente B2B è, quindi, nella possibilità di affidare parti del processo a un partner che coordina tecnologia, rete e procedure, mantenendo un riferimento unitario.
Dalla scelta del canale alla continuità del servizio
Per i biller, questa impostazione amplia il significato stesso dell’outsourcing perché una rete territoriale, integrata con strumenti digitali, permette di costruire servizi modulari e di adattarli a pubblici, territori e processi differenti.
La trasformazione del settore postale consente anche questa operatività: il presidio fisico conserva valore dentro un ecosistema più ampio in cui comunicazione, identità, pagamento e assistenza convergono in percorsi coordinati. L’attenzione si sposta, quindi, dalla singola prestazione alla qualità complessiva del processo e restituisce alla rete territoriale una funzione attuale, concreta e pienamente compatibile con l’evoluzione digitale dei servizi.
FAQ
Che cos’è un touchpoint fisico, in particolare nella comunicazione multicanale?
Un touchpoint fisico è un punto di contatto territoriale tra organizzazione e destinatario: può essere un’agenzia postale, un Point, un negozio collegato al biller o un punto di servizio, inseriti in un percorso che può comprendere anche canali digitali.
Quale ruolo svolge il presidio territoriale per biller ed enti?
Il presidio territoriale rende disponibili servizi e attività operative attraverso una rete organizzata di punti di contatto, collegando i processi centrali dell’organizzazione con le esigenze dei destinatari sul territorio.
Come si integra la posta fisica in una strategia multicanale?
La posta fisica può diventare uno dei punti di accesso a un percorso più ampio, collegandosi a strumenti digitali, pagamenti, servizi certificati e attività svolte presso una rete territoriale.
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